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김응열

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(영상) ”복비 인하 아닌 서비스 신뢰 회복이 중요”…”부동산 온라인화 준비해야”

중개 현장선 “서비스 만족 못하면 복비 낮춰도 불만 남아” 우려

2021-02-21 07:00

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[뉴스토마토 김응열 기자] 공인중개업계를 둘러싼 환경이 바뀌고 있다. 하나는 중개 수수료 요율 인하다. 국민권익위원회가 수수료 요율을 낮추는 내용의 권고안을 내놓은 가운데 중개현장에선 본질을 놓친 조치라고 지적한다. 다른 축은 부동산의 온라인화다. 많은 산업이 비대면·온라인 시대에 접어들고 있고 부동산 산업도 이 같은 흐름을 거스르기 어렵다. 부동산의 온라인화에선 전자계약의 활성화가 중요하게 꼽힌다.
 
부동산 정보제공업체 다방은 공인중개사들과 머리를 맞대고 이 같은 환경 변화의 쟁점에 관해 논의했다. 아울러 부동산 온라인화와 전자계약 활성화 등 업계 발전 방향에 관해서도 의견을 나눴다. 대담에는 좌승환 케플러부동산중개법인 대표공인중개사, 강남구 소재 A중개사무소의 이상혁 대표공인중개사가 참석했다. 
 
좌승환 대표공인중개사(왼쪽)와 이상혁 대표공인중개사가 대담을 하고 있다. 사진/뉴스토마토
 
-중개 현장의 환경이 여러 차원에서 변하고 있다. 하나는 국민권익위원회가 내놓은 중개 수수료 요율 개편 권고안이다. 중개비를 낮추겠다는 취지인데, 현장에선 어떻게 받아들이고 있나?
 
좌승환 대표공인중개사=권고안과 같은 변화는 긍정적인 면이 있지만 요율 자체를 조정하는 게 중요한 문제는 아니라고 생각한다. 본질은 소비자들이 중개사의 서비스에 만족을 못한다는 게 아닐까 싶다. 중개 서비스 만족도가 낮기 때문에 수수료에 관한 갈등이 나오는 것이라고 느낀다. 중개 서비스의 질을 높이면 소비자들도 그만한 대가를 당연히 지불하려 할 것이다. 
 
이상혁 대표공인중개사=중개사가 뭘 하고선 수수료를 가져가냐는 게 소비자 불만이다. 일부 중개사가 수수료에 미치지 못하는 질 낮은 서비스를 제공해 이런 갈등이 생기는 건데, 이를 요율을 조정해서 해결하려는 건 섣부른 판단이라는 생각이 든다. 수수료 요율 조정 외에 중개사가 해야 할 서비스 범위를 넓히거나 중개사가 제공해야 할 서비스 내용을 구체적인 법령으로 규정하는 게 필요하다. 
 
좌 대표=중개사들은 다방이나 기타 매물 등록 플랫폼에 방 하나를 올리기 위해 미리 임장에 나서고 방을 드러낼 수 있는 사진을 여러 번 찍는 등 발품을 판다. 매물에 관한 내용을 임대인 혹은 매도인과 조율하기도 한다. 소비자를 만나기 전까지 이런 보이지 않는 활동이 있는데 이게 잘 알려지지 않는 점도 서비스의 질이 낮다는 오해를 사기 쉽게 만든다. 결국 서비스의 질과 소비자 만족이 충족되지 않으면 아무리 요율을 낮춰도 소비자는 비싸다는 생각을 지우기 어렵지 않겠나 싶다. 
 
윤효석 국민권익위원회 전문위원이 이달 9일 오전 정부세종청사에서 '주택 중개보수 요율체계, 중개서비스 개선 방안'을 설명하고 있다. 사진/뉴시스
 
-권익위에서 수수료 개편안을 내놓으며 소위 ‘발품값’ 논의를 던졌다. 소비자들이 집을 보고 계약을 하지 않더라도, 중개사들이 안내해준 시간에 대가를 지급해야 한다는 것이다. 업계는 반기는 분위기인가?
 
이 대표=8000원이란 금액 자체도 많이 아쉽거니와, 발품값 도입으로 부작용이 나올 것이라 예상한다. 집을 많으면 30채까지 둘러보고 거래는 안하는 소비자들이 더러 있다. 발품값을 내면 오히려 ‘돈을 지불할 테니 당당히 여러 곳을 둘러볼 수 있다’는 심리가 일부 소비자들에게 생겨 현장의 애로사항이 더 늘지 않을까 우려스럽다.
 
좌 대표=소비자 한 명의 방을 찾기 위해 10시간 가량 방을 보여주고, 미팅을 며칠에 걸쳐 진행하기도 한다. 수요자들이 자기 집을 찾기 위한 과정이다. 발품값을 줘야 한다고 하면 수요자들도 좋은 방을 구하는 데 장벽이 생길 수 있다. 여러 방을 보지 못하고 빨리 계약을 해야겠다는 생각이 들 수 있어서다. 중개사와 소비자 갈등이 늘어날 수 있는 점도 문제다. 소비자 입장에선 조건에 안 맞는 방을 보여주는데 왜 돈을 줘야 하느냐고 반발할 수 있다. 
 
좌승환 케플러부동산중개법인 대표공인중개사. 사진/뉴스토마토
 
-환영하는 반응이 아니어서 의외다.
 
이 대표=소비자들과 집을 둘러보다 보면 개개인의 선호가 각양각색이다. 보통은 소비자들도 본인의 취향을 잘 모른다. 그래서 집을 여러 군데 보면서 본인의 선호를 찾아야 한다. 발품값이라는 지출이 생기면 소비자가 맞는 집을 찾는 데에 오히려 방해가 되는 게 아닌가 싶다. 
 
좌 대표=현장에선 알선 수수료가 아니라 예약 후 ‘노쇼(No Show)’ 문제가 더 중요하다. 중개사들은 소비자와 통화를 하면서 원하는 방이 무엇인지 니즈를 파악한다. 중개사 본인이 관리하는 매물에서 소비자에 맞는 적합한 방을 추리거나 아는 중개사에게 공유를 부탁한다. 이런 작업에 3시간에서 4시간 정도 걸린다. 이렇게 준비를 했는데 예약자가 안 오면 준비에 쓴 시간을 그냥 버리는 거다. 게다가 발품값은 중개사가 소비자를 만나기 전에 들이는 이런 노력을 가리지 않을까 하는 걱정도 있다. 예약금을 걸고 만나서 반환하는 식으로 노쇼를 방지하는 게 더 절실하다. 
 
-요율 조정 외에 비대면, 온라인 활성화 등의 환경 변화도 부동산 산업과 중개업계가 직면한 현실이다. 부동산에서는 온라인상의 계약, 즉 전자계약 활성화가 관건이 될 텐데 현장에서는 어떻게 느끼는가?
 
이 대표=부동산도 온라인화가 안된다는 법이 없다. 전자계약은 휴대폰을 많이 사용하는 젊은 층에게는 굉장히 좋은 시스템이다. 계약서를 작성하려면 임대인이나 매도인과 중개사, 소비자 총 세 사람의 시간을 맞춰야 한다. 그런데 직장을 다니는 이들은 따로 시간을 내기가 어렵다. 전자계약을 활성화하면 시간 관리의 불편함을 서로 줄일 수 있을 것이다. 
 
아울러 임차인이 퇴거할 때, 계약서를 분실하는 이들이 있다. 중개사에게 전화를 해 계약서 원본이 있는지, 사진을 찍어 보내줄 수 있는지 문의를 하는 경우가 상당히 많다. 전자계약이 활성화되고 일상화되면 소비자들의 이런 불편함도 줄어들 수 있을 것이라고 본다.
 
좌 대표=방향성은 맞다고 본다. 다만 시기상조인 면도 없잖아 있다. 은행의 많은 업무가 온라인으로 넘어가면서도 지점이 없어지지 않는 건 방문자가 있기 때문이다. 특히 온라인으로 업무를 보기 서툰 어르신들이 있다. 집을 구하는 손님들 중에는 젊은 층이 다수지만 임대인 중에는 어르신들이 많다. 어르신들은 온라인으로 업무 보는 것을 어려워하고 기피하는 경우가 잦았다. 이런 분들이 전자계약을 쉽게 할 수 있어야 활성화가 가능할 것이다.
 
이상혁 대표공인중개사. 사진/뉴스토마토
 
-전자계약에서 시행착오를 줄이고 활성화하기 위해 풀어야할 숙제가 있다면? 
 
좌 대표=부동산 거래에서 중요한 게 본인확인이다. 전자계약시에도 본인확인이 간편하고 명확하게 가능해야 한다. 대리인이 계약할 경우 위임서류 확인도 마찬가지다. 임대인에게 위임장이나 인감증명서를 얘기하면 잘 모르는 경우도 많다. 이런 어려움, 불편함을 전자계약에서 최소화할 수 있어야 한다.
 
이 대표=요새는 계약 전 가계약금을 거는 경우가 대다수다. 가령 5000만원짜리 집에 들어가려면 계약금으로 보통 10%에 해당하는 500만원을 낸다. 수요가 많은 상황에서는 집을 둘러본 손님이 집이 나갈 것에 대비해 계약금의 일부를 걸어 놓는데 이게 가계약금이다. 가계약금은 제도적인 보호나 정비가 아직 돼 있지 않다. 그래서 중개사가 수요자와 공급자에게 ‘가계약금을 넣었다’는 문자메시지를 보내는 식으로 지급했다는 증거를 남겨놓는다. 전자계약시에 ‘계약금의 일부를 송금했다’는 탭이 생기는 등의 방법으로 실시간 확인이 가능하다면 향후 가계약금 지급을 두고 갈등 소지가 줄고 소비자 신뢰 역시 높아질 수 있다. 또 가계약금의 반환 기준에 관해서도 구체적으로 규정해 전자계약상에서도 포함이 됐으면 한다. 
 
 
김응열 기자 sealjjan11@etomato.com
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