[뉴스토마토 신병남 기자] 비대면 전환과 비용절감을 최우선 과제로 꼽고 있는 은행들이 콜센터 업무도 음성 기반의 인공지능(AI) 챗봇의 몫으로 빠르게 전환하고 있다.
17일 금융권에 따르면 최근 우리은행은 내년 도입을 목표로 'AI 상담봇 도입·챗봇 고도화 구축' 작업에 들어갔다. 대출상품 점검, 마케팅 컨택 등의 아웃바운드 업무를 비롯해 고객 요청에 대응 가능한 인바운드 업무가 가능한 AI 상담봇 도입이 목표다. 기존 채팅봇인 '위비봇'도 개편을 실시해 시나리오 재설계를 포함한 고도화 작업을 추진한다.
우리은행 관계자는 "상담원들이 처리하는 업무 가운데 간단한 영역은 음성을 통한 AI 상담을 활용하려는 것"이라면서 "먼저 대출만기 알림과 같은 내용에서 고객이 전화로 문의하는 내용 중 상대적으로 정형화된 분야에 적용할 예정"이라고 설명했다.
전북은행도 연말 서비스 도입을 목표로 'AI기반 챗봇 시스템 구축'을 위한 사전작업에 돌입했다. 대고객·내부업무용 챗봇 도입이 목적이며 대고객 챗봇의 경우 콜센터 시스템과 연계한 AI 챗봇 플랫폼, 24시간 무인 상담체계·주요 상담 업무 비대면 채널 시스템 연동이 주요 내용이다.
AI음성 챗봇 도입은 많게는 수십억원이 필요한 고비용 인프라 구축 작업이다. 그럼에도 은행들이 계속해 투자를 아끼지 않는 것은 비대면 금융 수요가 급증하고 있어서다. 한국은행에 따르면 지난해 상반기 인터넷뱅킹을 통한 조회, 자금이체, 대출신청서비스 일평균 이용 건수는 2억813만건으로 전년 하반기 대비 25.5% 증가했다. 이용금액은 55조620억원으로 10.9% 늘었다. 고객 질문하는 내용을 추려내 텍스트로 응답하거나 상담사의 업무를 보조하던 수준을 넘어 일반 문의도 응대할 수 있도록 활용도를 높이고 있다.
비대면 채널 비중에 대한 업무효율성을 높일 필요성도 커졌다. 은행들은 지난해 큰 폭의 지점 축소와 희망퇴직 단행으로 효율성 개선에 나서고 있지만 역부족한 상황이다. 은행의 수익 대비 지출을 알 수 있는 영업이익경비율(CIR)은 지난해 4대은행 가운데 하나은행만이 유일하게 감소했다. 하나은행의 4분기 CIR이 46.1%로 전년 대비 5.2%포인트 하락했고 신한은행(47.1%), 국민은행(53.6%), 우리은행(59%)은 소폭 올랐다. 은행들은 향후 30%대까지 CIR을 낮출 계획을 잡고 있다.
선제적으로 AI챗봇을 고도화한 은행이 효율성 개선 효과를 보고 있다는 점도 전환을 가속한다. 신한은행은 지난해 5월 AI 음성봇 '쏠리'를 도입하며 콜센터 아웃바운드 인력 85명 중 50명을 인바운드 업무로 전환했다. 아웃바운드 단순 상담업무 95% 정도를 쏠리가 대체할 수 있다는 판단에서다. 내부에서는 AI봇 투입으로 상담 역량이 기존 대비 4배 향상됐다고 평가하고 있다. AI봇은 점진적으로 업무영역을 확대할 계획이며 지난해 12월엔 은행장 직속 '디지털 혁신단'에 AI유닛을 두면서 속도를 더하고 있다.
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은행들이 콜센터 업무도 음성을 기반한 인공지능(AI) 챗봇의 몫으로 빠르게 전환하고 있다. 서울 강남구 역삼동 소재 신한은행 고객상담센터 사무실. 사진/신한은행
신병남 기자 fellsick@etomato.com