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이선율

melody@etomato.com

사소한 것, 알려진 것도 꼼꼼히 살피겠습니다.
사그라들지 않는 '페그오 논란'…2월초 간담회서 진화될까

유저들, 진정성있는 사과와 구체적 대처 촉구

2021-01-22 18:12

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[뉴스토마토 이선율 기자] 넷마블이 퍼블리싱(유통)하는 모바일 게임 ‘페이트/그랜드 오더(이하 페그오)’ 이벤트 중단으로 이용자들의 불만이 거센 가운데, 넷마블 측은 2월 초 간담회를 열고 재발방지책을 내놓는다는 계획이다. 강한 로열티를 지닌 페이트 이용자들을 상대로 회사가 진정성 있는 대처에 나서 신뢰도를 회복할 수 있을지 주목된다.
 
페그오는 전세계 모바일 시장 매출 1위를 기록한 게임으로 지난 2015년 일본 출시에 이어 중국, 미국 등에 순차 출시됐다. 국내에서는 2017년 퍼블리싱해 정식 서비스되고 있다. 이번 사태는 지난 1월 넷마블이 신년을 맞아 페그오 유저들을 위해 ‘스타트 대시 캠페인’을 진행한다고 했다가 돌연 취소하면서 시작됐다. 
 
넷마블의 게임 `페이트 그랜드 오더` 게임 이벤트 취소에 불만을 가진 이용자들이 트럭을 몰고 넷마블 사옥 앞에서 시위를 하고 있다. 사진/넷마블 커뮤니티
  
스타트 대시 캠페인은 현금 20만원 상당의 보상을 신규 이용자와 기존 이용자 모두에게 제공하는 이벤트다. 구체적인 취소의 이유를 밝히지 않았지만 페그오 이용자들은 그동안 일본과 미국 등에서 진행된 여러 이벤트들과 한국 이벤트들과의 차이를 지적하며 이번에도 이들을 의식한 것 아니냐는 의혹을 제기했다. 다른 한편에서는 페그오 IP를 담당하는 딜라이트, 애니플렉스, 소니 등 퍼블리셔의 압박이 있었던 것 아니냐는 문제제기도 나왔다. 
 
캠페인 중단 여파는 컸다. 이용자들은 넷마블의 소통방식을 가장 큰 불만의 원인으로 꼽고 있다. 초반 넷마블은 캠페인 적용대상을 제대로 안내하지 못한 점을 알리며 사과를 했으나, 그간 기존 이용자들에게도 지급되던 이벤트가 왜 중단됐는지에 대한 해명은 없었다. 이용자들의 반발이 거듭되자 2번째, 3번째, 4번째 사과문까지 올렸으나 스타트 대시 캠페인의 적용대상이 왜 잘못됐고, 어떻게 후속 대응을 하겠다는 구체적인 설명이 없어 논란은 커져만 갔다. 이후 지난 12일 게임을 담당하고 있는 박영재 본부장이 나서 본인의 판단으로 발생한 일이라고 밝히며 사퇴했다. 그럼에도 불구하고 반발이 거세지자 권영식 대표가 또 다시 사과문을 올리고, 오는 2월 재발방지 대책을 담은 간담회를 열겠다고 발표했다.
 
그러나 이용자들은 넷마블의 주력게임인 ‘세븐나이츠2’ 앱스토어에서 혹평 글을 다는 등 단체행동을 보이면서 넷마블 게임 불매 서약 운동까지 벌이고 있다. 
 
넷마블 페그오 카페에 올라온 권영식 대표의 사과문.
 
 
‘페그오 이벤트 중단’ 논란은 넷마블 전체 브랜드 신뢰도에도 타격이 될 것으로 전망된다. 특히 일본 대비 한국에서의 서비스에 차이를 느낀 이용자들의 불만을 잠재우지 않는다면 국내 시장에서의 매출 하락도 우려되는 상황이다. 현재 페그오는 국내 구글 플레이 매출이 100위권 밖으로 밀려난 상황이다.
 
넷마블 관계자는 “최근 조직개편으로 운영진이 전면 교체되면서 인수인계를 해야하는 데다 간담회까지 동시에 준비해야하다보니 시간이 걸리는 것”이라며 “오는 2월 1일 공지를 통해 간담회에 대한 상세 안내를 할 예정”이라고 말했다.
 
권영식 넷마블 대표. 사진/넷마블
 
게임업계에서는 넷마블이 이번 간담회를 통해 전향적인 후속 대처와 진정성 있는 사과를 보여줘야 사태를 수습할 수 있을 것이라고 보고 있다.
 
게임업계 한 관계자는 “페그오의 경우 충성도가 높은 유저가 많은 서브컬처 장르 게임이다보니, 문제가 생겼을 때 다른 게임 대비 좀더 강한 반발 양상이 드러나는 것 같다”면서 “이번 계기로 이용자들이 왜 이렇게 불만이 큰지 돌아보고, 고객 관리를 어떻게 해야할지 등의 구체적 가이드라인을 만들어야 한다. 대처를 잘 하지 못하면 단순히 충성고객을 잃는 것뿐 아니라 퍼블리싱 계약을 하는 회사와의 신뢰도 얻지 못해 회사 전체에도 타격이 될 것”이라고 지적했다.
 
또 다른 관계자는 “이미 이용자들의 마음이 떠나버리면 파격적인 보상을 해줘도 쉽게 화가 풀리진 않을 것”이라며 “우리도 비슷한 사례가 있어 신뢰를 회복하기까지 오랜 시간이 소요됐다. 지속적으로 이용자들과 진정성있는 자세로 소통해 신뢰를 회복하는 일이 가장 중요하다”고 말했다.
 
이선율 기자 melody@etomato.com
 
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